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外卖员等餐崩溃怒砸店被“暴打”,餐厅和外卖小哥冲突何时休?

admin2020-11-10餐饮界175


文 | 职业餐饮网 旖旎

这几天,“ 外卖员等餐崩溃遭店家殴打 ” 的视频一夜间火爆网络。

10月30日,福建泉州一餐馆,一名外卖员在取餐时因取不到餐与店员发生争执,一时情绪失控,猛砸店家东西发泄,遭店主暴打后坐地抱头痛哭。

最后以警方介入,促使双方达成和解,店家赔偿外卖员4000元医疗费而告终。

餐厅和外卖员的矛盾频频上演,这已经不是个例,不知何时才能画上休止符?



口角、互殴,10天发生5起

“催单”引发种种矛盾

外卖员和餐厅发生冲突的事件,偶有发生,十天内最多时曾出现5起。


无论是拥有几百上千家店的知名连锁餐企,还是几十平米的小档口、小餐馆,都难以逃脱这样的矛盾冲突。


1、口角、互殴,小餐馆频发骑手和店员冲突


今年8月6日,北京朝阳区太阳宫一商场餐厅门口,两名外卖员与餐厅工作人员因取餐问题发生冲突。


在打斗中,餐厅一名女店员脱鞋殴打外卖员,外卖员回踢,店员倒地后,外卖员情绪激动上前多次殴打店员。





今年9月13日,广州市海珠区江南西街道一肠粉店内,一名外卖员因嫌餐厅配餐过慢,与店员发生口角后,将一名收银员拉出店外连续殴打,收银员被打晕,躺倒在街上。




2、西贝、喜茶等知名餐企也因“催单”起争执


去年4月,长春西贝莜面村高新活力汇店,因配餐超时,外卖小哥催单,多名店员与其发生冲突,围殴了外卖小哥。


外卖小哥被围殴后情绪激动还拿起刀反击,所幸双方没有受伤。最终在派出所调解下,双方和解,西贝公关还出面,称未来将反思自己,给予外卖小哥关怀。




去年9月,喜茶8名员工群殴外卖小哥的新闻迅速冲上热搜。


由于外卖员等待时间超过了1个小时,3次催促,导致情绪失控,和店内的员工发生了肢体冲突。事后,喜茶开除了全部斗殴员工,慰问了受伤外卖小哥。






都在“抢时间”,相互体谅

别让“弱者抽刀向更弱者”!


随着外卖大盘的增长,外卖对整体餐饮行业的渗透率已达14%,去年外卖规模破6500亿元。疫情后“万物到家”趋势更加明显,需求加大,这也让外卖配送压力增大。


外卖小哥单子都“扎堆”在午餐、晚餐高峰期,一天只集中在一两个小时黄金期,如果在一家餐馆等上半个小时,那接下来外卖小哥的所有单子都会延时。


开头提到的泉州餐馆外卖小哥接受采访时说,当时平台连派5单,时间根本对不上。在商家那里等了20多分钟,先前已经接了3单都没时间送了。一单赚3.9元,超时扣3元,相当于白送,还要面临客户的差评。

除了等待时间长,让外卖小哥崩溃的还有一个最恐怖因素,就是出餐速度的不确定性,他不知道还要等多久才能拿到餐品。


对于餐厅来说,确实高峰期忙不过来,但如果换位思考,这种忙碌是为了做菜品接单赚钱,在小哥等待的20分钟,餐厅还是在正常生产运转没有受到影响,小哥却只能空空的等着,没有任何办法,甚至会影响之前接的单子没法送。

两方都“赶时间”,一个是出餐、一个是送餐,一条“流水线”上,想到更多可以搭配的更好,合作更好的方法才能解决矛盾。

其实现在很多餐企都看到了“合作才能共赢”这一点,做了很多值得我们借鉴的“动作”,来维护好与外卖员的关系。


1、“高峰期尽量设立外卖专员,规范出品流程”


对于餐厅订单高峰期,有的企业餐厅为了避免“忙不开”这种情况。会在高峰期分配好店员,专门负责外卖订单,“专人专事、分工明确”,而且严控出品、出餐流程,出餐标准化规范会让这种“冲突”少一些。


像是职业餐饮网曾经采访过的陕味食族,就专门设立了外卖通道,想要点餐和外带的顾客可以通过机器选择,外卖有专人负责,速度快还不耽误小哥的时间。


还有袁记味享饺子云吞,就设立了一个专人负责和外卖小哥对接,效率更高,和小哥沟通的也更好。


2、“把外卖员当服务对象,将与骑手相处好写进店长KPI ”


很多时候矛盾都是因为“一句话”引起的,这次福建泉州餐馆,就是因为店员的一句”你大声有什么用”引爆了心急如焚的骑手。


对于现如今90、00成为消费主体的时代,所有商家都在强调“服务”,但是服务不仅仅体现在顾客身上,对待与餐厅合作最为频繁的外卖员,同样要有服务意识


一些做的比较好的纯外卖模式的餐厅,甚至把和配送员相处好作为店长KPI中的一项,明确要求店长知道常来的每一位配送员的名字、甚至是老家,和他们搞好关系。


3、“ 设立等位区、提供关爱包,合作共担才能一起赚钱 ”


其实,餐厅和外卖员也并非完全的“水火不容”。


今年4月20日,美团外卖小哥高月斌和同事6人合力救出6名麻辣烫店店员,抢救了餐饮人宝贵的“生命”。




很多餐厅专门设立外卖小哥等餐区、免费提供小吃。湖锦酒楼锦江店就在今年一月腊八节向外卖小哥们免费送热气腾腾的腊八粥。




而有些商场还专门设立外卖小哥休息区,杭州银泰中大店就为所有外卖小哥开放了休憩专区,免费电瓶充电、免费电瓶车修理包、免费一次性雨衣、小毛巾、免费茶饮、免费手机充电站、解压玩具,针对女性骑士,门店还设置了专区,提供女骑士关爱包。



(图:驿站现场骑手玩解压游戏)


很多餐企都在努力同外卖员沟通好,搭配好,因为餐品配送也是一个重要环节,送餐效率的提升既能帮助店铺树立好的顾客口碑,又能让小哥不再因为“催单”而和餐厅矛盾升级。


就像一位餐饮老板说的,大家都工作在一条流水线上,大家都好才是真的好,才能一起赚到钱。


职业餐饮网总结:


外卖小哥是菜品和餐厅之间,最重要的桥梁,帮助餐厅解决“最后一公里”的配送。


对于这个似“伙伴”,如“搭档”一样的合作者,小冲突总会难以避免发生,处于一种“相爱相杀”的状态,餐厅应该多一点包容、体谅,优化出餐速度,一起合作共赢。


你的餐厅和外卖员有发生过冲突吗?又是怎么处理的?欢迎评论区留言交流。


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